近期，不少消费者向媒体反映，在回答用户问题时，经常会遇到AI客服一堆固定的话，不回答问题，无法解决具体问题。当他们想要联系人工客服时，会遇到“重重障碍”。有的平台甚至直接取消人工客服选项，给用户带来很多不便。
人工客服打不通的现象多发生在非实体的平台型线上运营商身上。近年来，《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发推动高质量发展工作方案的通知》等政策制定并发布了《数字化老龄化技术发展方案》。文件鼓励互联网企业设立客户服务热线，要求其在网站、APP等显着位置公布客户服务热线号码，简化人工转接手续，提供“人工直连”电话服务。鼓励客户服务热线平均月响应时间达到30秒，人工服务响应率达到85%以上。
然而，这个标准在实际应用中还远远没有达到。有媒体对互联网公司30款APP的人工客服进行实际测试发现，未接入人工客服的APP占比高达40%。在已连接的 18 个应用程序中，没有一个应用程序能够在 30 秒内连接到人工客服。 1分钟内接通的比例为6%，1~2分钟内接通的比例为50%，2~4分钟内接通的比例为50%。分钟的比例为33%，4分钟以上的比例为11%。记者使用“人工客服未解决问题”、“无法联系人工客服”、“人工客服”等关键词搜索第三方投诉平台。投诉量分别超过6000起、近1万起和近4万起。主要涉及人工客服缺失、排队时间长、未能转人工客服、人工客服解决不了问题等。
“人工客服”原本是为了促进信息沟通、问题争议解决等便捷服务，如今“转人工服务”变得越来越困难。使用人工智能客服替代人工客服的情况越来越普遍。这不仅适用于人类客户服务。折扣是对消费者接受服务权益的无形侵犯。有的利用“大数据杀熟悉”或“算法歧视”，人为屏蔽人工客服服务。甚至涉嫌在平台运营管理方面违反信息通信规定。相关要求和人为侵犯消费者权益，是服务意识不足、侵犯消费者合法权益的典型事例。
解决日益棘手的“转工”问题，首先要加强服务供给的法律监管。市场监管、网信等部门要加强对电商平台人工客服的监管，通过颁布和细化人工客服标准、监管措施、评价等方式，督促平台经营者依法依规建立人工客服。和监督机制，规范人工客服和智能客服的使用和管理，无论是使用人工客服还是“AI智能客服”，让消费者有选择权，从而避免“人工客服”泛滥。无法接通”通过人工客服 来源。
防止客服转向体力劳动，需要压实平台监管职责。有关部门和平台服务机构应将客户服务评价纳入经营者监督评价体系，引入第三方评价力量，与消费者维权投诉监督渠道实现信息共享，及时收集、收集消费者投诉信息，并进行评价消费者行为。对投诉量大、人工客服不足、侵犯消费者权益的“大数据查杀”、“算法歧视”等客服管理行为，将依法严肃追究责任，并及时通报或“采取“黑名单”管理模式。强化责任约束和处罚威慑。同时，将采取约谈、处罚等方式，强化平台对进驻企业规范客户服务行为的监管监督责任，多方位督促经营者改善客户服务服务。只有这样，才能减少“转体力劳动”的尴尬。 □ 孔子的观点
