各电商平台正在集体调整仅限退款的政策。
子子帮了解到，淘宝将从上周开始对单退款政策做出一系列调整，在商家端，针对服务体验评分较高的商家，平台鼓励商家先与消费者协商，同时调整模型，排除那些产品不符合单退款要求，或者消费者没有提出单退款要求的情况；在用户端，行为异常的消费者提交的单退款请求将会被拒绝，对金额较高的单退款请求平台也会进行人工审核。
简单来说，淘宝退一步，把更多的退款处理权交还给商家，对服务体验较好的商家开放白名单，防止优质商家被只退款政策误伤；同时开放黑名单，堵住只给恶意用户退款的漏洞。
服务优良的商家会被纳入白名单，拦截偷懒者、仅对高价值商家进行退款的黑名单是所有商家共享的，这一普适规则也适用于中小商家。
去年年底，淘宝推出了已发货商品的退款专享服务，但随着退款专享服务成为各大平台的标配，“拿退款专享福利”已经成为一条成熟的商业链条，就连一些普通用户，也开始将退款视为理所当然，利用退款的小福利捞点好处，如果这种情况长期持续下去，商家的运营成本必然大幅上升。
最终这些成本还是会转嫁到消费者身上。一位商家称，自己算利润的时候，会直接把退款带来的损失算进去，比如一款单价100元的商品，退款率只有4%，直接涨价5元，就能挽回400元的损失。
“只退款”源于美国亚马逊推出的“退款不退货”服务，目的是通过减少退货流程来鼓励消费者下单。
拼多多此前推出只退不换政策的原因之一是，平台上白标商家较多，部分商家发货的商品质量较差或与描述不符，平台需要依靠这种相对激进的方式来保障用户体验。
但与拼多多的库存不同，淘宝天猫拥有更多的品牌商家和老店，出现商品不匹配或质量问题的概率较小，激进的只退不换策略并不适合淘宝。
一位接近淘宝的人士向字母榜透露，淘宝一直在努力寻找商家与消费者之间的平衡点，这次优化是对仅退款半年试运行过程中发现的一些问题的调整。
不过，电商平台集体调整政策，并不意味着退款将彻底消失。假冒伪劣商品难以彻底杜绝，因此平台需要利用退款等政策对商家进行有效管理；但在保障消费者权益的同时，也不能过于偏向用户，导致商家难以经营。
单单退款就需要平台做出更多的收支平衡，这并不容易，但对于今天的电商平台来说，这是必须的。
理想情况下，单靠退款政策就能降低买家下单的决策门槛，节省退换货带来的物流和人工成本，提升客户体验，但它的实现却比这复杂得多。
很多人不知道的是，亚马逊是退款政策的始作俑者。2017年，亚马逊在售后政策中加入了退款不退货服务，其给出的解释是，“卖家需要这个，因为在很多情况下，它最终能让你节省退货运费和处理成本，降低你的退货不满意率（RDR），从而提高你的评级。”
然而，政策出台后，卖家发现平台上存在大量退款后未退货的订单，有国外买家在社交平台上发布“如何在亚马逊退货不退款”的教学视频。甚至还有国际盗号团伙利用退款只退政策，该团伙利用亚马逊内部系统漏洞，贿赂亚马逊员工批准退款，盗取价值数百万美元的商品。2023年底，亚马逊对该团伙提起诉讼。
国内电商平台出于用户体验考虑，推出只退不换服务可以理解，但市场上确实存在不少货真价实、质量低劣的商家，平台应该加强监管。
但国内的只退不换政策已经运行多年，一批职业吃螃蟹的人早就意识到了其中的漏洞，也催生了代购行业和“零元购”教程的出现。
相对激进的只退款政策也给商家带来不必要的损失，甚至普通用户也被只退款政策教育了用户习惯，一位用户称，有时候和商家聊天时，平台会自动弹出只退款窗口，“如果你不小心点了同意，退款会立刻到账。”
久而久之，用户就会无形中养成一旦对商品不满意就申请退款的购物习惯。
一位电商卖家称，自己店铺卖的是大件商品，经常出现快递已经发出去，买家申请退款，平台直接同意的情况，但大件商品的物流费用往往要几十元，再加上包装、人工费等等，如果物流拦截失败，货物就直接丢失了。
商家已经开始抵制这一政策，一位手工制品类目的商家近日就遇到了一位只想要退款的用户：他凌晨上传了其他产品的照片，只申请退款，称“颜色不是他想要的”，平台秒批了退款请求。
被骗走200多元商品的商家在申诉失败后，决定亲自给顾客打电话，说：“要么把钱还给我，要么我就告你非法侵占他人财产。”最终，他如愿拿回了钱。
浙江伦合律师事务所律师王一云此前接受媒体采访时指出，“消费者若利用‘只退不换’机制漏洞牟利，可能涉嫌非法侵占他人财产，将面临刑事责任。除非商家明确接受‘只退不换’的单方承诺，否则商家不受平台单方承诺的约束，因此造成的损失可以向平台主张连带赔偿责任。”
一些商家还成立了线下互助会，打着“远程帮您提货”的旗号，一旦有用户恶意要求退款，互助会成员便会直接到村里或社区，拿着扩音器喊话，“XXX退款不退货”，让买家汗颜地退货。
事实上，如果商家遭受的损失太大，就会在其他环节节省成本或者提高价格，最终把损失转嫁到消费者身上。
亚马逊很早就推出了仅退款政策，并且很早就发现了仅退款政策存在的问题。
2018 年，多名亚马逊用户收到电子邮件，告知他们由于退货率过高，他们的账户已被关闭。亚马逊声称，它从不轻率地做出这些决定，但凭借全球超过 3 亿客户，它将采取适当的行动，以保护所有客户的体验。
2022年，亚马逊再次调整策略，如果平台上的买家每月退货5-10次，甚至更多，就会收到亚马逊的警告，平台会对每个账户进行单独评估，并可能直接关闭这些买家的账户。
但由于用户购物行为不同，国内电商无法复制亚马逊的策略。
淘宝调整仅限退款政策，最受外界关注的是，对于店铺综合体验评分≥4.8分的商家，平台不会主动通过旺旺介入支持商品收到后的退款，而是鼓励商家先与消费者协商。
其实，此次更重要的调整，是纯退款模式的调整，即拒绝行为异常的消费者提交的纯退款请求，比如退款频率异常高、退回空包少件等，我们还将密切关注不合理退款行为，对高频假冒商品的退款进行人工审核。
这次调整明显是针对职业蹭热点者和恶意退款的普通买家，退款专属的出现是为了保护买家权益，但当退款专属被滥用时，买家的行为也需要受到约束。
在商家端，该模式会剔除一些用户没有主动要求退款的订单，不会无限提高服务体验上限，给优质商家造成不必要的损失。
此外，平台还优化了投诉渠道，当商家发起投诉时，平台会对商家的服务进行质量检测，并委托第三方检测机构对商品进行抽检，如检测合格，平台将赔偿商家的损失。
淘宝退款政策调整才刚刚开始，据子子帮介绍，这次模式调整并不局限于经验分高的商家，经过迭代后将适用于所有商家，中小商家也将能享受到类似的服务。当然，经验分越高，退款政策越高，价格越高，商家的处置权就越大。
调整只退票政策，并不意味着只退票政策将彻底从历史上消失。
由于假冒伪劣商品不会完全从市场上消失，平台需要出台相应的监管政策来约束商家，帮助消费者维权，但单靠退款政策也不能太过激进。
但一味偏袒用户，必然损害平台生态。“只退款”应回归中性政策，成为保护买卖双方权益的底线举措，帮助诚信消费者制约无良商家，而不是以退款为借口。此规定旨在
此前的退款政策过于偏向用户，但这轮相当于平衡了天平，维护了卖家特别是中小商家的合法权益。
由于大部分品牌商家的服务和运营体系都比较完善，被羊毛党或者恶意退款用户利用的概率较低，风险承受能力更强。但中小商家尤其是服装类商家的退货率较高，这一类别的中小商家将被迫承担退款和资金损失的沉重压力。
据全美零售联合会统计，2023年美国有超过1000亿件商品被欺诈性退回，相当于去年零售商收到的退货总额的13.7%，是2020年退货欺诈额的两倍多。
据一位电商人士测算，不同品类的退款、退货、退换货等各项售后服务差别很大，但今年总体占比有所提升，“保守估计占到成本的5%-15%。”
单单未来退税政策的优化就相当于减轻了中小企业的负担。
此外，从今年9月开始，天猫将取消平台年度软件服务费，此前天猫不同品类的商家每年需缴纳3万至6万元的费用，这意味着中小商家每年将能省下一大笔钱。
近一年来，随着电商进入买方市场，各大电商平台纷纷站在用户一方，但在电商行业双边市场，买家是用户，商家也是客户，商家和用户的不良行为都需要得到合理、规范。
如今，过度优待买家的负面影响已经显现，电商平台需要在商家与用户之间寻找新的平衡点，淘宝调整后的纯退款政策显然更适合平台生态。
