电商平台“退款只收”服务近期饱受争议，一方面似乎更好地保护了消费者权益，平台口碑一飞冲天;但另一方面，也催生了一大批“羊毛党”，他们利用这一规则牟利。
早在去年底，看到“只退款”策略行之有效，淘宝、京东、抖音商城等电商平台就宣布将对售后系统进行升级，将根据消费者反馈触发自动售后服务，并提供退货退款、仅退款等不同选项。
售后升级对消费者来说确实是一件好事，但也让商家吃亏了，很多商家认为产品没有问题，但最后却不得不退款，货款无法追回。随着羊毛当事人越来越多，这进一步激起了商家和消费者之间的矛盾。
随着争议愈演愈烈，已经实施了8个月左右的淘宝只退款政策，再次迎来调整，最新的退款政策将做出不小的改变，为商家提供更多的诉求渠道。有网友表示，这是淘宝对商家的“放松”，也有消费者认为此举会让淘宝的售后体系回到之前的水平，还不如在其他平台购买。
那么谁从淘宝的新规则中受益呢？真的像网友说的那样，会不会降低消费体验？
来源：雷霆科技
淘宝新规，只有退款真的放宽了吗？
虽然关于“只退款”的争议，很多都来源于以组合式购物著称的电商平台，但自去年12月以来，国内主流电商平台基本都推出了只退款政策，但不同的平台根据自身情况设置了不同的门槛。
淘宝网的新规则明确规定了在什么情况下允许买家提交“仅限退款”的申请
基于平台自身的大数据能力，淘宝会通过平台在信息或产品层面的处罚、卖家的店铺质量指标（如质量评分）、买家方的大量客户投诉等单一或多维度的组合，对卖家所售商品形成多方位的综合评估， 以及对假冒伪劣问题的认知，认定近期销售的商品已达到描述不当、混淆、误导、假冒伪劣等大概率。此外，基于此类可能性的确定，淘宝将直接为买方提供满足前述相关情形的售后服务的快速退货退款或退款支持。
简单来说，淘宝会根据大数据和店铺评分，智能判断“仅退款”选项是否会自动弹出，买家的客户投诉率等数据也是参考值之一。
单从这条规则来看，如果旺旺客服在你报题时直接提醒你“只退款”，那么很有可能商家的评分不高，投诉率也不低，在淘宝的系统中已经被标记为“高风险”商家。
以小雷最近的经历为例，我在淘宝上为家人买了一件30多元的小物件，使用几天后，该物品出现了一些小问题，本来应该吸在墙上的吸盘经常自动脱落，明显增加了使用该物品的风险。
为此，小雷找客服询问解决方案，虽然我的对话没有明确提到我想退权以保障自己的权益，但淘宝还是自动弹出了“处理选项”，提供了退货退款和仅退款选项，但只有退款并不是全额退款， 但只退还9元。
以32元的购买价格计算，退款金额为25%，类似于将本金保护金额留给卖方，退还部分款项以安抚买方。因为我没有点击仅退款，所以我不知道我是否还需要通过店铺审核，理论上如果我对退款不满意，我应该能够和旺旺客服协商，只要求退款。
后来我查了一下店家的评分，整体体验评分高达5.0，即便如此，也会迅速触发“仅退款”的干预，可见现阶段“仅退款”触发器的敏感度。
来源：雷霆科技
另一方面，抖音明确表示，只有当产品的好评率低于70%时，平台才有权为产品仅提供退款或退货退款服务。 也推出了仅限退款的服务，但规则相对模糊：只有在劣质产品大量的情况下才会自动干预， 描述不一致，或包裹异常。
可以看出，各大平台的退款服务其实并不像大家想象的那样是“放之四海而皆准”的政策，而是一套基于对卖家店铺评分、买家情况等各种数据综合判断的售后体系。这样一来
，那些被“只退款”折磨的商家，其实不是冤枉他们吗？但淘宝显然低估了一些买家的贪婪，为了能够收羊毛，他们会不遗余力地寻找评分低的店铺，然后通过淘宝的自动售后系统获得赔偿，商品会被使用或转卖为自己使用。
虽然在一定程度上，评分低的主要原因是商家所售商品质量差和用户的投诉，但如果被买家利用来牟利，显然与系统的初衷背道而驰。
来源：淘宝网
因此，在最新规定中，淘宝为高分商家提供了新的选择，只要是店铺体验综合评分≥4.8分的商家，在客服和买家沟通的过程中，旺旺不会主动干预或弹出“仅退款”选项，这基本上又回到了“仅退款”政策实施前的状态。
此外，即使是综合体验评分<4.8的商家，淘宝也根据不同的评分阶段，为店铺客服提供了不同程度的自主权。
此外，淘宝还会提供投诉渠道，当商家发起申诉时，可以将产品送到淘宝指定的第三方检测机构进行检测，只要检测合格，证明产品不存在质量问题， 平台将赔偿商家因“仅退款”而造成的损失。
除此之外，淘宝还承诺升级其行为识别模型，持续监控可疑买家，并拒绝行为明显异常的买家提交的仅退款请求。无论买家的信誉如何，仅金额较高的退款请求都将被添加到人工审核阶段，不再直接获得批准。
与之前的规则相比，新规则确实“放松”了很多，但它们也迫使商家提高他们的服务和产品质量，并提高商店评分以获得更好的体验。
低价策略失败，淘宝寻找新的破局方式
拼多多在过去几年中以低价策略征服了这座城市，并迅速成长为国内电商三巨头之一，给 和淘宝带来了巨大的压力。从淘宝特辑到京西，再到百亿补贴的全面再生产，淘宝和 一直没有停止与拼多多的搏斗。
然而，仅就百亿的补贴而言，目前无论是京东还是淘宝都无法与拼多多竞争，无论是商品数量还是实力，而且在低价区，拼多多低的准入门槛和补贴政策也让一大批小企业聚集在这里，为消费者提供了大量低质量但非常便宜的产品。
后续的“京西”和“淘宝特别版”其实采取了低准入门槛和补贴来支持商家，但换来的是好评率和用户数量的双重下滑，并没有取得与拼多多相似的成绩。其实，横向对比会发现，这两款性价比高的应用价格与拼多多基本相同，但用户的差评率明显更高。
来源：小米商城
为什么会这样？其实原因不难猜出，大多数网购用户对淘宝、 和拼多多的产品质量期望不同。虽然京东的自营价格是最贵的，但一般认为质量或者售后服务最好，其次是淘宝的天猫，其次是淘宝的普通门店，拼多多的百亿补贴跟天猫差不多，至于普通门店，都是垫底的，买家在价格便宜的同时，不会有太多的期望。
因此，当用户在“京西”等APP上购买低质量的产品时，首先想到的就是 ，这种引导他们进入频道，并将它们与 之前购买的产品的质量进行比较，然后产生一种“我被骗了？“感情。如此一来，“京西”虽然价格便宜，但受限于 自营的口碑，买家很难因为价格而降低对产品质量的要求。
“淘宝特别版”其实也面临着同样的困境，虽然压力不如“京西”，但其定位与淘宝小商家直接冲突，有一种重复“做轮子”的感觉，这也导致了淘宝特别版后续的宣传和用户数量一直在下降。
显然，以低价与拼多多对抗并不是一个好主意。
不仅仅是“只退款”，淘宝正在酝酿更大规模的改革
事实上，拼多多给大家一种错觉，只要价格低，就会卖得很好。其实在我看来，价格只是影响用户购买的因素之一，更重要的其实是产品的质量价格比。简单地
说，就是以优惠的价格购买到质量更好的产品，而这种产品的价格不需要是最低的，但必须在性价比方面突出。对于低价难以与拼多多“打刺刀”的淘宝来说，提高产品质量价格比和售后服务或许是更好的选择，这也是近期淘天内部会议的主要内容。
来源：雷霆科技
据业内人士透露，淘宝将不再以“五星价格力”为核心权重，这是一个通过比较平台内外同款产品的价格来给出星级评分的系统。简而言之，如果你的价格是全网最低的，你将获得5星评级，在淘宝搜索页面的顶部排名，并获得额外的流量支持。
这个系统本质上是与拼多多竞争的工具，但它导致了品牌工厂、代购门店等质量保证难的门店排名靠前，影响了天猫门店的销售。一方面难以与拼多多竞争，另一方面又无法保证买家体验，导致淘宝陷入恶性循环。
在意识到这一点后，淘宝最终决定推出“店铺体验评分”和“产品体验指数”两个新的评分系统，其中店铺体验评分主要取决于客服响应速度和售后表现，而产品体验指数则来自买家对产品的评价。
来源：淘宝网
基于这两个新的评分系统，淘宝将对店铺进行不同的评分，评分高的店铺在搜索和推广渠道中获得更多的流量支持，而总分低的店铺将受到流量减少等处罚。值得注意的是，客服评分在体验评分中占比很高，这也倒逼门店加大售前和售后的投入，必须保证用户体验，因为已经透露，用户投诉会显著影响体验评分。
对于淘宝的新举措，一些商家表示很难做到，因为标准太严格，带来了不小的客服压力。但也有一些商家表示，这给了他们更好的曝光机会，让他们的好产品获得更多的流量。
虽然有人高兴，有人担心，但这也表明淘宝已经准备好牺牲服务和产品质量，不再以低价为核心，拼多多强硬。对于消费者来说，如果淘宝能够在保证一定的价格优势的同时，提高服务和质量，显然是一件好事。
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