消费者在日常生活中
难免会遇到这样
或那样的消费侵权行为
消费者该如何来鉴别？
遇到消费侵权行为该如何处理？
明天就是
3·15国际消费者权益日
下面这些
岳阳消费维权、侵权典型案例
你是否遇到过？
来，跟日报君一起了解一下
近期，岳阳日报全媒体记者从市市场监督管理局得到消息，去年我市市场监管系统总共接收了消费者咨询、投诉和举报共计39402件，全部进行了处理，处理率达到了100%，成功为消费者追回直接经济损失达1982.03万元。同时，针对侵害消费者权益的10起典型案例，以及许女士、廖女士等涉及电动汽车消费纠纷的10起消费维权典型案例，均已向社会公开发布。
2021年度消费维权典型案例
一、电动汽车消费纠纷案
2017年1月，许女士、穆女士等六位消费者在一家电动汽车经销商处购入了六辆带有外地牌照的全球鹰K17型电动汽车。厂家当时承诺，将在一年后协助消费者办理车辆过户手续。然而，到了2020年10月，由于种种原因，车辆未能成功过户。为此，厂家决定为这六位消费者提供六辆全新的全球鹰K27型电动汽车作为替代。
2021年5月，陆续有更换的电动汽车暴露出问题，然而制造商声称，由于更换的车辆保修期限是从消费者初次购买时开始计算的，因此保修期已经结束，消费者需自行承担维修费用。
岳阳市消费者委员会成功调解后，生产厂家同意将消费者所更换的6台全球鹰K27型新能源汽车的三包期限，从更换当天开始重新计算。
二、购车强售保险案
2021年6月9日，蔡先生向城陵矶新港区消费者委员会提出投诉，称其于2020年6月在城陵矶的一家4S店支付了3万元作为购车订金，但该店现要求其必须在该店购买商业保险，且还需自费办理临时牌照。城陵矶新港区消费者委员会在接到投诉后，经过调查核实，确认了消费者的投诉内容是真实的。
经过调解，向该4S店阐释了相关法律条文，该店随即答应退还蔡先生的购车订单，并全额退还了3万元的订金。
三、游乐园游玩摔伤案
2021年5月2日，杨某夫妇携其10岁儿子至岳阳市君山区一游乐园体验“彩虹道”项目。因游客众多，游乐园安全管理人员缺失，杨某之子不慎从塑料滑道高空翻滚至地面，头部后脑部位缝针两针，背部经检查确诊为脊椎受伤。游乐园为此承担了治疗费用共计1.5万元。由于后续的住院护理费用、交通费用以及误工费用等因素，双方未能就赔偿问题达成统一的看法。
岳阳市君山区消费者委员会成功调解后，该游乐园承诺将一次性支付杨某总计9.5万元的赔偿金，其中包含1.5万元的前期治疗费用。
四、预付式消费纠纷案
2021年6月2日的下午，居住在云溪区的肖女士，在邻近她住所的小区旁的一家游乐园里，办理了一张会员卡，并进行了1000元的充值。然而，她在该游乐园仅消费了两次之后，便发现游乐园已转租他人，导致她无法继续使用会员卡进行消费。
岳阳市云溪区的消费者协会通过不同渠道与商家取得联系，并在调解后，商家答应退还消费者尚未使用的费用。此外，该协会依据商家保存的账簿，在凌泊湖社区工作人员的大力协助下，为持有该游乐场预付卡的67位消费者成功办理了卡内余额的退还手续，帮助消费者追回经济损失共计12597元。
五、侵犯消费者个人隐私案
2021年12月，岳阳楼区的一家健身中心在未征得一位女顾客的允许情况下，私自将其健身时的隐私照片（面部已进行马赛克处理）用于制作宣传海报，并向外广泛传播，此举严重干扰了该顾客的正常生活。
岳阳楼区洛王市场监管所接到投诉后，经过详细调查，确认了投诉内容的事实性。在调解过程中，商家亲自向消费者进行了诚挚的道歉，并销毁了尚未发放的宣传资料，此外，还向消费者赔偿了12000元。
六、黄金以旧换新纠纷案
2021年4月，湘阴县某金店中，消费者曾女士在以旧换新的活动中，免去了工费，成功兑换了新的黄金饰品。她原本的黄金饰品重量为32.95克，而她换得的新款黄金饰品标价为10478元。然而，当她拿到新款饰品后，发现其重量仅有19克，这让她感到被商家欺骗。因此，她期望商家能够退还她原有的黄金饰品，或者按照原重量为她更换同款式的饰品。
湘阴县市场监督管理局在接到投诉后，经过详细调查，发现经营者销售的黄金饰品大多采用整体标价方式来定价，而非按克重进行计价。这种整体标价方式下的黄金饰品单价显著高于按克重计价的单价。所谓的免工费兑换活动，实际上主要是为了吸引消费者的注意。在经过调解后，经营者已为曾女士成功更换回了原有的黄金饰品。
七、二手车消费纠纷案
章女士于2021年6月向12345投诉，指出她在2020年6月于临湘市某二手车行购置的二手大众凌度，在申请免检手续时遭遇了受理失败，这才揭露了它是一辆事故车。在车辆交易过程中，该二手车行与消费者曾明确约定所售车辆非水泡车亦非事故车。然而，在事后，消费者试图与经营者协商此事，但未能达成一致。
临湘市消费者委员会在接到投诉后，经过详细调查，确认了消费者所反映的情况是真实的。在调解过程中，二手车行的负责人同意退还消费者的购车款，并全额退还了11.3万元。
八、液化气缺斤少两案
2021年12月，湘阴县某液化气站销售的13公斤瓶装液化气，彭女士购买后经称重发现重量不足，少了1.1公斤。彭女士随即向湘阴县市场监管局进行了投诉，指控该液化气站存在缺斤少两的行为。市场监管部门对此进行了调查，并确认了消费者的投诉内容是真实的。
经过协商，商家向顾客赔偿了五瓶共计13公斤的液化气。与此同时，湘阴县市场监督管理局对这家液化气站的克扣分量行为进行了调查处理，并向其发出了整改指令，要求其建立复称机制并公开投诉联系电话。
九、夸大净水机功效案
2021年6月，君山区柳林洲街道办事处松湖居委会的某电器经营部，通过赠送小礼品的方式，吸引了农村地区的老年人。他们推销的是一款智能净水机，声称长期饮用此水对健康极为有利，尤其对中老年人有显著的养生保健作用。在宣传功效的吸引下，有4位老人分别花费了2560元，各自购买了一台净水机。
松湖居委会的工作人员在察觉到这一状况后，立即向君山区消费者委员会提出了投诉。经过双方的协商调解，商家最终为四位老人办理了退货和退款手续，并全额退还了10240元。
十、瓷砖胶质量纠纷案
2021年7月，张先生在岳阳县的一家建材店购置了价值23000元的瓷砖粘合剂，打算用于自家房屋外墙瓷砖的安装。7月30日，外墙瓷砖的粘贴工作圆满完成。然而，到了8月15日，这些瓷砖却出现了大面积的脱落现象，给张先生造成了不小的经济损失。他随后与商家进行了沟通协商，但未能达成一致。
岳阳县市场监督管理局接到投诉后，经过详细调查，确认了消费者的投诉内容是真实的。在调解过程中，双方最终达成了共识，商家一次性向消费者支付了人民币五万元作为赔偿。
2021年度消费侵权典型案例
一、临湘市某某餐饮店
侵害消费者权益案
2021年5月20日，临湘市市场监督管理局接到民众的举报，该举报内容涉及某店铺收取了不合理的“餐具费”。经核实，该店铺自2021年3月1日起正式开始运营，店内使用的瓷碗、搪瓷杯及筷子均为店内自备，经过清洗和消毒处理，提供给顾客使用。在顾客的消费账单中，会单独列出每人1元的“餐具费”项目。实际上，该费用按照8.96折的比例进行结算。截至2021年5月20日，店铺共收取餐具费总计10103.3元。
该行为触犯了《湖南省消费者权益保护条例》第三十六条的相关条款，属于侵犯消费者权益的行为。根据《湖南省消费者权益保护条例》第六十六条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，要求涉事者立刻终止违法行为，并给予以下处罚：首先，没收非法所得10103.3元；其次，处以罚款10103.3元。
二、周某某销售侵犯注册商标专用权的商品案
2021年4月29日，湘阴县市场监管局的工作人员在接到举报后，得知该店铺正在售卖假冒的名酒产品。经调查发现，在2020年10月至2021年4月期间，当事人从一家未知的供应商那里购入了包括“贵州茅台”、“五粮液”在内的多款知名品牌白酒，并对外进行销售。这些商品经过注册商标权利人的鉴定，确认其中标有“贵州茅台”的6瓶、“五粮液”的9瓶、“剑南春”的150瓶、“国窖”的12瓶以及“天之蓝”的24瓶均为侵犯了注册商标专用权的商品。
该行为触犯了《中华人民共和国商标法》第五十七条的相关条款，构成了销售侵犯注册商标专用权商品的行为。根据该法第六十条的规定，相关部门要求当事人立即停止侵权活动，并作出以下处罚决定：首先，没收被扣押的侵权商品；其次，处以相应数额的罚款。
三、虚假宣传案
2021年3月2日，岳阳市市场监管综合行政执法支队接到举报，有人反映该店铺在销售电子烟时，宣称电子烟等同于传统香烟，甚至声称其优于香烟，有助于戒烟，从而误导了消费者。
经调查发现，该当事人为了增加其电子烟产品的销量，通过宣传“还原真烟效果、一弹相当于三包烟、口感最接近真烟、电子雾化器为新型烟草制品”等误导性或错误信息，使消费者误以为其电子烟产品是能够取代传统烟草的新型烟草制品，从而误导了消费者。此行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条的规定，构成了对商品性能、功能等方面的虚假或误导性商业宣传。根据该法第二十条的规定，责令当事人立即停止违法行为，并作出如下处罚：处以罚款。
四、销售以不合格冒充合格防水卷材案
2021年4月8日，岳阳市市场监管综合行政执法支队接到群众举报，该举报内容涉及一家店铺售卖低劣的防水卷材。
经调查确认，自2021年2月20日起至4月3日期间，当事人所售柒彩石、兆宇以及荆雨伞SBS弹性体改性沥青防水卷材在耐热性、低温柔性、拉力以及最大峰时延伸率等方面，均未达到-2008标准的规定；此外，磊彩品牌的高分子自粘防水卷材在反映粘结性能的剥离强度指标上，亦未满足GB/-2017标准的要求。该行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条的相关规定，构成了销售不符合保障人身和财产安全的国家标准，并以不合格产品冒充合格防水卷材的行为。根据该法第五十条的规定，对当事人作出如下处罚决定：首先，没收不合格的防水卷材1472卷；其次，没收违法所得506元；最后，处以罚款。
五、假冒专利案
2020年11月20日，岳阳市市场监管综合行政执法支队接到市公安局食药环支队的来函岳阳二手市场电话，该函是关于将某公司涉嫌假冒专利的案件移交给他们处理。
经调查发现，当事人在未经国家知识产权局授权的情况下，在其天猫店铺的网页上擅自展示了“浮漂”这一外观设计专利权评价报告的第一页，并在其中加入了“浮漂”的图案。这一举动违反了《中华人民共和国专利法实施细则》第八十四条的相关规定，构成了假冒专利的违法行为。根据《中华人民共和国专利法》第六十三条的规定，有关部门责令当事人立即改正错误并予以公告，对其作出如下处罚决定：处以罚款五万元。
六、岳阳楼区成某某酒楼将未注册商标冒充注册商标使用案
2020年12月21日，岳阳市岳阳楼区市场监督管理局的执法人员接到一宗举报，举报内容指出该店铺涉嫌将未经注册的商标错误地当作注册商标来使用。
经调查确认，该当事人于2020年8月10日向国家知识产权局提交了“成某某”商标的注册申请。国家知识产权局在2020年9月17日接受了这一申请。截至案件发生之日，该当事人尚未获得注册商标的批准。在此期间，该当事人未经许可，在其店铺大门上方正中位置和左侧位置，分别挂出了“成某某腊鲢鱼下饭菜枫桥尚城直营店”和“成某某腊鲢鱼”的招牌。该行为触犯了《中华人民共和国商标法》第五十二条的相关条款，构成了冒用未注册商标充当注册商标的违法行为。依照该法第五十二条的规定，要求涉事方立即停止违法行为，并作出如下处理决定：处以罚款一万元。
七、虚构原价诱导消费案
2021年4月30日，华容县市场监督管理局的执法人员对一家公司所开发的华容县某某楼盘的销售状况进行了实地调查。在检查过程中，他们发现该公司在开展清栋特价优惠销售活动时，涉嫌采用了虚假或误导消费者的价格策略，以此手段诱使消费者与其进行交易，构成了价格违法行为。
经调查确认，2021年4月26日，当事人正式开展了针对清栋的特价优惠销售活动。在A3彩色宣传单页中，11-17A01、11-1602、11-201这三套商品房的标价原总价分别为人民币若干元、若干元以及若干元。通过对比，发现这三套房产在房地产备案中的价格分别是人民币若干元、若干元和若干元，均低于本次清栋特价优惠活动中的标价原总价。该行为触犯了《中华人民共和国价格法》的第十四条，构成了以虚假价格信息诱使消费者进行交易的不法行为。根据该法第四十条及《价格违法行为行政处罚规定》第七条的规定，对其进行如下处罚：处以罚款五万元。
八、岳阳县张谷英镇的某某蛋糕店存在违规行为，该店雇佣了未持有健康证明的员工，这些员工被安排从事与直接入口食品接触的工作。
2021年5月23日，岳阳县市场监督管理局的执法人员依照法律规定对该店铺进行了实地考察。在检查过程中，他们发现该店铺的员工刘某和刘某某并未持有健康证明。随后，执法人员立即向他们发出了整改通知，要求该店铺的两名员工在2021年6月2日之前完成健康证明的办理。
在2021年6月4日执法人员对该店进行复查的过程中，该店铺的两名工作人员依旧未按照规定完成健康证明的办理手续。该行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第四十五条的相关规定，系食品生产经营者指派未持有健康证明的员工从事与直接入口食品接触的工作，根据该法第一百二十六条的规定，要求当事人即刻停止违法行为，并给予以下处罚：处以罚款一万元。
九、南湖新区某美容美体中心涉嫌销售未通过强制认证的电热毯案件
2020年12月4日，岳阳市南湖新区市场监督管理局的执法人员依据群众举报，对涉事店铺进行了实地查验。在检查过程中，他们发现该店铺销售的“石墨烯光波垫（电热褥垫）”在产品外包装、说明书以及实物上均未标明3C认证标志。
经调查，在2020年10月6日至2020年12月4日期间，当事人所售“石墨烯光波垫60”及“石墨烯光波垫180”型号的电热褥垫，均未通过强制性的产品认证。这些产品的外包装、说明书以及产品本身上均未标明3C认证标志。这一行为违反了《中华人民共和国认证认可条例》第二十八条的相关规定，构成了销售未经强制认证电热毯的违法行为。根据该法第六十七条的规定，对当事人作出如下处罚决定：处以30000元人民币的罚款。
十、提供服务有关的允诺等信息与实际情况不符的违法广告案
2021年8月31日，平江县市场监督管理局的执法人员接到消费者关于虚假宣传的投诉举报。他们随即对涉事店铺进行了实地检查，并在店内发现了张贴着的宣传海报。海报上写着：“中国移动5.17世界电信日，雅迪、立马、爱玛等知名品牌摩托车可免费带回家，还有百万补贴相送。话费无论如何都是要支付的，不领取就太可惜了。”
经过调查发现，该品牌摩托车并非直接无偿赠送给消费者，而是通过让消费者购买套餐服务，进而为消费者提供信用贷款，先行垫付摩托车费用。随后，消费者需每月缴纳包含在套餐中的费用，以此逐步偿还小额信用贷款。因此，消费者所认为的“免费获得”摩托车实际上并非无代价，而是由其本人承担费用。该行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条的相关条款，构成了与提供的服务相关的承诺及信息与实际不符的虚假广告行为。根据该法第五十五条的规定，要求当事人立即停止发布违法广告，并作出如下处罚决定：处以罚款9800元。
在此岳阳二手市场电话，日报君提醒广大消费者
理性消费
适时拿起法律武器
维护自身的合法消费权益
岳阳日报全媒体记者：卢先清
