但另一方面，本应作为用户消费决策依据的评论也成为了不法商家攻击竞争对手的手段。甚至有用户因为无理要求没有得到满足而给予差评，或者员工因报复辞职而故意留下差评等。这些不公平、不客观、不真实的恶意差评不仅影响了其他用户的正常使用决策，从而给商家带来损失，同时也损害了消费者对整个评价体系的信任。
为此，美团外卖近日宣布，已联合多部门成立“恶意差评处理专项小组”，将从差评识别、判断、申诉、预警等方面入手，打造“恶意差评处理专项小组”。更透明、更高效的负面评论处理机制。 。
据了解，为了快速锁定恶意差评，美团外卖升级了风控模型，引入了AI数据模型。它利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，从而提高识别恶意差评的准确性和敏捷性。 。同时，我们还将采取“屏蔽评论、判定无效评分、限制恶意用户评论下单”等方式，处理营利差评、恶意诽谤、内容违规等常见评论违规行为，为给商家带来多重保障。
但需要注意的是，虽然美团外卖对恶意差评采取了行动，但对于商家和用户来说无疑是一件好事。但问题是，美团外卖能否让商家和用户都满意呢？事实上，如果很容易判断用户评价是否合理或恶意，美团外卖就不会引入陪审团机制，让用户成为“评论者”。
原因在于，要识别那些已经变得肮脏的无理差评并不难。可以通过关键词匹配等方法来实现，但这种只是差评的一种。俗话说，每个用户的用餐体验和服务体验都是非常主观的，很难用客观统一的标准来衡量。比如，当商家和用户对食物的口味发生争执时，很容易陷入婆婆有理、大众有理的局面。
据美团外卖“小美评委”发布的相关信息显示，2024年6月，一名用户通过外卖点了一款“少糖”百香果饮料，但喝完后觉得太甜了。 ，留下负面评论说“糖果是免费的”。相关商家随后在评论中回应称，购买详情页面提示“少糖就是80%糖”，并且该饮料有“30%糖”和“不加糖”两种选择，被认为是用户的下一次购买。请修复错误的问题并发起争议或负面评论申诉。
从用户角度来看，虽然商家在“少糖”选项中注明“80%糖”，但由于不同商家的生产标准不统一，因此很难准确判断“80%糖”到底是多少。而且从商家的角度来看，他们已经明确标注了含糖量，提供了更多的选择，但还是要为用户的错误选择付出代价。
与赤裸裸的出口腐败相比，这种相对更为复杂的情况显然是美团外卖在管理恶意差评方面面临的最大挑战。而一旦把握不好尺度，必然会陷入双方都不满意的境地。
但话又说回来，虽然很难，但管理恶意差评是美团外卖必须要做的。一方面，如上所述，恶意差评会影响整个行业的健康发展。而且，这也是美团外卖正在打的一场没有硝烟的商家争夺战。
据了解，今年10月底就有消息称，抖音外卖业务回归日常生活服务部后，调整了运营模式。具体措施包括将原来的“团购送”模式升级为“西新团购”。 ”让同一款团购产品可以送货上门或者到店验证，大大增加了灵活性。随后有消息称，饿了么推出了新的流量入口“专群”，并在首页开设了金刚位，似乎有意与美团竞争。此外，京东的小时配送也升级为京东即时配送，增加了茶、咖啡、汉堡等新品类。
总而言之，美团外卖面临多方围攻。尽管目前来看，还没有人能够挑战美团的地位，但随着包括外卖在内的本地生活服务市场竞争日趋激烈，美团仍需要打造更长远的护城河。因此可以看出，曾经被视为组织架构最稳定的大公司之一的美团今年至少进行了五次组织架构调整。
但显然，仅仅调整组织架构是不够的。随着竞争的加剧，和电商行业一样，外卖行业也开始纠正“唯用户论”，以增加商家的好感度。
事实上，在采取行动应对恶意差评之前，美团外卖就已经宣布启动餐饮商户扶持行动，将投入10亿救助资金，支持优质餐饮商户创新发展。据了解，根据美团外卖的计划，将对已在平台上经营的优质中小餐饮商户给予“中华老字号”5000元至5万元不等的资金支持三年以上，复购率高，口碑好。餐饮品牌最高补助新台币200万元。
此外，除了拥有超过700万的骑手，美团外卖的护城河还有多年来建立的用户评价生态系统。因此，对于美团外卖来说，显然是应对恶意差评的一个很好的切入点。
事实上，不仅是恶意差评，虚假好评也是美团外卖面临的一大挑战。因为商家的评分和信誉直接关系到排名、流量和销量，而用户在选择外卖时，一般会优先选择评分高、信誉好的商家。因此，一些商家为了保护自己的利益，不惜雇佣巨魔来刷评论、删评论。这些行为直接导致差评的形成。
此前今年年初，“年轻人报复性挤占3.5分餐厅”、“评分低的店也好吃”等话题曾引发热议。原因是部分用户“旅游”到了高分网红餐厅。逆反心理。
因此，不难预测，在处理完恶意差评之后，美团外卖乃至美团整体，未来肯定会对虚假好评采取行动。但无论是恶意差评还是虚假好评，它们面临的挑战都是相似的，那就是如何用客观统一的标准来衡量用户的主观体验和感受。
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本文来自微信公众号，作者：三一君，36氪授权发布。
