5月19日，
聊城市12345市民热线受理中心发布
[]
群众来电办理情况的通报。
今年开始实施新的“接诉即办”细则。此细则对市民诉求进行分类处置。对市民诉求全程跟踪。对市民诉求细化考核。突出解决率。夯实满意率。并且取得了初步成效。
[]
整体办理情况
今年以来，承办单位的责任得到了进一步压实。部门在解决问题方面变得更加积极，回复更加详实，配合协作也更加顺畅。一季度的解决率达到了 65.39%，与一月份相比增长了 1 个百分点。
满意度更为真实且客观。在考核过程中，百分百地尊重市民的感受，能够真实地反映出市民的满意程度，受理中心不会进行任何主观方面的修正。在一季度，市民的总体满意度是 67.21%，其中，服务满意度比结果满意度高出了 4.9 个百分点。
(三)承办单位考核情况
县(市、区)中，临清市和高新区响应较快，经济开发区和东昌府区响应较慢；茌平区、市教育体育局、市行政审批局等的解决率较高，市总工会、市工业和信息化局等的解决率较低。市人社局和市医保局的服务满意度较高；华能热电和昌润集团的服务满意度较低；保险行业协会、青兰高速以及长城宽带等的重办率较高且超期回复较多。
02
民生热点问题分析
卫生防疫类问题。包含防疫政策咨询方面，还有疫苗接种方面，以及辅导班开办方面和疫情封校方面。疫苗接种问题主要是反映新冠第二针以及 HPV 疫苗短缺。一月份较多的是辅导班开办问题，三月份较为突出的是疫情封校问题，受理中心依据部门回复和知识库内容进行了在线解答。
农民工存在工资问题。其中欠薪的主体主要有建筑承包商、村委会以及乡镇政府等。目前已经明确有 2000 余件是已经解决或者有解决办法的。
消费者存在维权问题。预付式消费的投诉在不断增多，其呈现出以下特点：一是所涉及的行业比较集中，主要是私教健身、美容美发、教育培训、餐饮等这些服务行业；二是原因大致相同，多数是因为商家迁移了店址或者关门停业，导致消费者无法继续接受服务而引发的。本季度，新能源汽车出现了一些问题并开始凸显。其中包括电池出现故障，使用寿命有所衰减。还有动力方面出现故障，以及充电方面出现故障。同时，续航里程出现“缩水”的情况，并且存在涉嫌套取新能源补贴等问题。
市容环境存在问题。其中包括占道经营、暴露垃圾和施工噪音。占道经营的问题常常会反复出现，在东昌府区财干路金丰苑小区门口、新纺街与兴华路交叉路口、柳园路新东方广场辅路等区域较为常见。暴露垃圾的问题时有发生且多次被反映。施工噪音问题主要源于雨污分流施工，在东昌府区电大路夜间施工以及奥森路清风和庐小区彻夜施工等情况中反映较多。
交通秩序方面存在问题。其一为道路交通违法安全问题，主要表现为市民对违章存在异议，会咨询违章处理情况，部分是因交通信号灯损坏而引发的争议违章，这些违章已按照相关步骤进行了评定处理。其二是交通事故问题，主要体现在事故认定书出具时间较长、事故科处理进程缓慢，或者存在交通事故未出警等情况，在临清市和莘县，此类情况较为多见。
03
企业诉求办理情况
一季度，企业直通车的诉求有 1745 件。省企业“接诉即办”的有 96 件。有关部门对企业的问题极为重视，响应速度很快，落实情况也比较好，解决率达到了 89.74%。
目前存在主要问题有:
一是同一事项通过多渠道重复进行反映，部门多次开展调查，这浪费了行政资源。有些经调查被确认为无理诉求的聊城市二手钢材市场，依然通过不同渠道，特别是省级渠道再次重复反映，给企业带来了一定的困扰。例如，有职员反映注销公司的公章存在伪造嫌疑，经过多次核实后发现并不属实，但该职员仍通过省级热线多次进行反映。
一是企业间纠纷处理效果不佳。由于存在区域限制，以及涉及法律、诉讼、信访等方面的原因，相关部门表明该纠纷不在其受理范围之内，或者需要等待法院作出判决。然而，企业依然坚持进行反映，在此之后，进行解释和沟通变得十分困难。
三是钢材市场以及废品收购厂等中小型企业，它们的经营地较为分散。建议进行科学规划，加强统筹管理。例如，度假区南环路的二手钢材市场由于存在非法占地的情况聊城市二手钢材市场，导致不少商户进行了搬迁，并且无法找到合适的经营地。而度假区西北片区有较多经营钢材的商户，希望有关部门能够统一规划经营区域。
04
接诉即办典型案例
1.社保续费周折，部门合力化解。
李先生原先在一家建筑企业工作。由于该企业效益不佳，从 1997 年起，单位就无法按时为他缴纳养老保险。到了 2005 年，他再次找到工作，在此期间，养老保险中断了长达八年多。1 月 10 日，李先生通过热线网络平台表达了他的诉求。热线接到诉求后立即进行了转办，市住建局和市人社局接到投诉后马上着手处理，多个部门高效协作，仅仅半个月的时间，就将积压多年的问题解决了。3 月 28 日，市民李东生心情激动。他给市委书记孙爱军写了一封信，表达对有关部门热心为民排忧解难的感谢之情。
2.企业注册快办理，营商环境获点赞。
3 月 25 日，市民朱先生在热线微信平台留下留言。他希望加快新能源项目的落地进度，所以法人从上海赶来莘县办理外资企业注册登记，希望能得到协助办理。莘县商务投资促进局马上组织有关部门，做好协调对接工作，以解决办证过程中的“梗阻”问题。当日，就审核完毕各项手续资料，顺利为诉求人打印出了营业执照。
3.绿化带遮挡视线，接诉即办解隐患。
3 月 31 日，有位热心市民拨打热线。该市民反映昌润路工商银行路段的绿化长得过高。这严重遮挡了过往车辆的视线，存在一定的安全隐患。热线接到市民的来电后，立刻将情况反映给有关部门去处理。当天，城管工作人员与这位市民取得了直接联系。市民提出建议，希望修剪过高的绿植，只要不影响视线就行。施工人员现场查看之后，做出了将过高树木直接挪移的决定。他们快速响应，迅速办理相关事宜，从而彻底解决了问题。
4.旧账拖欠成痼疾，部门联动解梗阻。
2021 年 1 月，负责人进行了反映。东昌府区姚庄幼儿园欠该公司 3700 余元的广告制作费。当时幼儿园正处于由教体部门转至东安公司管理的交接阶段。有关部门称该问题属于历史遗留问题。将由东昌府区教体局和东安公司协调办理。并承诺于 2021 年 3 月 14 日向来电人反馈协调结果。经热线回访，来电人表示正按承诺推进，现已递交发票等待放款。
聊城市12345市民热线受理中心
2021年4月15日
